10 способов сформировать культуру обратной связи в компании

Если в компании нет развитой культуры обратной связи, то и сотрудники не смогут развиваться. Обратная связь помогает им расти и повышает эффективность их работы, причем развитие происходит как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации. Однако создать культуру обратной связи на работе не так просто.

Построить корпоративную культуру, в которой каждый чувствует себя комфортно и имеет возможность как давать, так и получать обратную связь, может быть довольно сложно. Особенно если вы хотите, чтобы такие циклы обратной связи обеспечивали непрерывное управление эффективностью и непрерывную оценку каждого сотрудника (а вы действительно этого хотите, и чуть ниже мы объясним почему).

Внедрить этот элемент в организационную культуру компании может быть непросто. Тем более если вы (или члены вашей команды) не понимаете, какие модели обратной связи использовать. Но если вы вложите свои силы в то, чтобы сформировать культуру обратной связи, то обязательно сможете извлечь из этого выгоду. Обратная связь обеспечит развитие вашей команды и позволит ее членам достичь выдающихся результатов.

Ниже в статье мы расскажем, почему так важно наладить в компании культуру эффективной обратной связи. Вы также узнаете, как создать культуру обратной связи на работе за 10 простых шагов.

Вы неидеальны. Как и ваши коллеги. Впрочем, как и ваш начальник. Все мы время от времени делаем ошибки, и это нормально. Важно то, что мы учимся на своих ошибках, а значит, получаем возможность расти и совершенствоваться. Именно так работает эффективная обратная связь. Но это не все.

Вот пять наиболее существенных преимуществ, которые можно получить, сформировав в компании культуру обратной связи.

Начнем с самого значительного преимущества. Культура обратной связи может сэкономить ваши средства. Но как?

Давайте обратимся к статистическим данным:

Наш анализ показывает, что сотрудники придают обратной связи большое значение, так как она позволяет им почувствовать, что их ценят. А это повышает их удовлетворенность и снижает текучесть кадров.

Как результат, все это может существенно сказаться на финансовом положении вашей организации. Как-никак высокая текучесть кадров накладывает на бизнес значительную финансовую нагрузку, ведь вам придется вложиться в привлечение и наем новых сотрудников. По существующим оценкам, каждое увольнение обходится компании в треть годовой зарплаты такого сотрудника.

Когда вы даете кому-то обратную связь, ваша задача вовсе не отчитать или принизить его. Напротив — похвалить за хорошую работу либо объяснить, как можно было что-то сделать лучше. В любом случае цель одна: добиться того, чтобы сотрудники работали с максимальной отдачей.

В рамках культуры активной обратной связи сотрудникам постоянно предлагается проанализировать свою работу. Это побуждает их учиться, совершенствоваться и расти.

Так обратная связь способствует формированию мышления, направленного на рост (growth mindset). Идея состоит в том, что люди с мышлением, направленным на рост, воспринимают ошибки не как постыдное поражение, а как шанс для развития.

Если все организовано как следует (см. подробнее ниже), то сотрудники будут смотреть на обратную связь не как на что-то отрицательное, а как на возможность для роста. А это повысит эффективность их работы и будет способствовать развитию вашего бизнеса.

Отсутствие открытого и доверительного общения наносит вред рабочей среде. Сотрудники должны знать, что могут свободно выразить свое мнение или высказаться, если с чем-то не согласны.

В противном случае им приходится сдерживать свои чувства, и так вы формируете корпоративную культуру, которая характеризуется нечестностью и скрытностью. Это деморализует сотрудников, а эффективность их работы снижается. Кроме того, уменьшается количество людей, считающих компанию отличным местом для работы, а это отрицательно сказывается на привлечении высококвалифицированных кадров. Токсичная рабочая обстановка может погубить ваш бизнес.

Культура обратной связи способствует открытому и доверительному общению: сотрудники не боятся высказывать свою точку зрения и знают, что их обязательно услышат. Это повышает прозрачность и позволяет установить в команде здоровые и взаимовыгодные отношения.

Открытое общение, в свою очередь, укрепляет рабочие взаимоотношения. Если сотрудникам известно, что вы поощряете прямоту и честную обратную связь, они будут расположены свободно высказывать свое мнение. А это положительно скажется не только на их работе.

Правильно сформированная культура обратной связи позволит им почувствовать себя более комфортно и непринужденно. Им не придется притворяться на работе кем-то другим. А если каждый будет чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы оставаться самим собой, то рабочие взаимоотношения будут более глубокими, искренними и доверительными.

Только представьте, сколько данных сможете собрать, если все будут постоянно думать о том, как повысить эффективность своей работы (и открыто делиться такими сведениями).

В более традиционных компаниях обратную связь собирают, как правило, раз или два в год в ходе оценки персонала. Однако в рамках такой оценки удается обсудить лишь небольшой ряд вопросов. К тому же вы наверняка упустите из виду половину событий, которые произойдут в период между этими мероприятиями.

Но если в компании налажена культура непрерывной обратной связи, ваша команда сможет собирать данные на протяжении всего года, а не только в определенные моменты.

Итак, теперь вы знаете, насколько важно предоставлять обратную связь и формировать культуру открытой обратной связи. Теперь разберемся, как создать такую рабочую среду.

Гораздо легче сформировать новую привычку, чем поменять старую. И это особенно актуально для тех, кто только начинает карьеру в вашей компании.

Новый сотрудник, который только-только пришел в вашу команду, попадает в новую рабочую среду с особенным укладом, процессами и правилами поведения, которые отличаются от тех, с которыми он сталкивался раньше. И хоть у новичка есть определенные предпочтения и выработался особый стиль работы, ему все равно придется приспосабливаться и что-то менять в своем поведении.
Чем раньше в ходе адаптации вы расскажете новым сотрудникам о том, что принято у вас в компании, тем легче им будет воспринять и усвоить эту информацию. Именно поэтому мы стараемся как можно раньше познакомить их с нашими правилами, например, правилами общения в Slack и правилами проведения совещаний.

То же справедливо и для культуры обратной связи. Чем раньше вы объясните, что в вашей компании приветствуется открытая и честная обратная связь, тем легче им будет привыкнуть давать обратную связь и говорить откровенно.

Вот почему мы рассказываем об обратной связи в самом начале, когда принимаем сотрудника на работу. Еще в ходе адаптации, которая длится две недели, мы оговариваем, что по ее окончании хотели бы получить от них обратную связь и поэтому предложим им заполнить анкету.

Это учит открытости и прозрачности с самого первого дня. Мы просим отвечать как можно более подробно, независимо от того, какая это обратная связь: отрицательная или конструктивная. Это помогает нам совершенствовать процесс адаптации новых сотрудников. Кроме того, это дает им некую уверенность, так как они понимают, что компания ценит их мнение и честную обратную связь.

Можно сколько угодно грезить о развитой культуре обратной связи. Но если члены вашей команды не понимают, в чем заключается ценность обратной связи и как давать ее эффективно, ничего не выйдет.

Вот почему для создания развитой культуры обратной связи необходимо обучение навыкам обратной связи.

Вы можете подготовить презентацию сразу для всей компании, провести семинары для отдельных рабочих групп или просто попросить каждого сотрудника самостоятельно ознакомиться с правилами обратной связи.

Какой бы формат вы ни выбрали, убедитесь, что включили в него следующее:
• Объясните, почему культура обратной связи имеет такое значение (см. раздел выше).
• Расскажите, какие существуют виды обратной связи и когда их использовать.
• Расскажите, как давать и получать обратную связь (а также как выступать с конструктивной критикой).
• Сформулируйте четкие представления об обратной связи в рамках организационных стандартов (например: нельзя предоставлять отрицательную обратную связь, не предложив решение, которое могло бы улучшить ситуацию).

Одно дело — помочь членам своей команды осознать важность обратной связи. И совсем другое — создать условия, в  которых им будет комфортно ее обеспечивать.

Когда речь заходит об обратной связи, люди часто начинают нервничать. Ведь она заостряет внимание на том, что кто-то что-то сделал неправильно, а это может привести к увольнению. Разве не так?

К обратной связи нужно относиться совсем по-другому. Никто не идеален, и обратная связь нужна, чтобы люди могли расти и развиваться. Если кто-то дает вам обратную связь, это вовсе не потому, что он считает, будто вас нужно уволить. Коллега хочет помочь вам повысить эффективность вашей работы.

Чтобы разрушить эти стереотипы, компания должна создать среду, в которой можно безопасно предоставлять обратную связь.

Для этого нужно постоянно информировать сотрудников о политике защиты от преследования. Объясните им, что цель обратной связи — не увольнение, а развитие, и что конструктивная критика и обратная связь не  повлекут за собой никаких негативных последствий.

Когда сотрудники поймут, что могут свободно высказывать свое мнение, культура обратной связи начнет быстро развиваться.

Даже если сотрудники знают, что могут говорить открыто, им, скорее всего, потребуется какое-то время, чтобы привыкнуть к этому. Так что начните с малого и не форсируйте события.

Невозможно создать культуру обратной связи в одночасье. Чтобы настроиться на нужный лад и сформировать привычки, которые позволят создать развитую культуру обратной связи, каждому придется приложить определенные усилия и потратить какое-то время.

Так что повремените с публичным выражением признательности и начните с небольшой похвалы в разговоре с глазу на глаз. А прежде чем переходить к развернутой конструктивной критике, несколько раз дайте сотруднику положительную обратную связь.

В том, что касается формирования культуры обратной связи, необходимо помнить, что это процесс, который с течением времени должен совершенствоваться.

Сотрудники вряд ли будут проявлять инициативу, если руководитель сам не предоставляет хорошую обратную связь и не просит дать ее. Это справедливо для предприятий любого размера и структуры.

Ведь даже в компаниях с плоской (горизонтальной) организационной структурой есть какие-то уровни в иерархии. В конечном итоге именно генеральный директор решает, кого принять на работу, а кого уволить.

Вот почему одной безопасной среды (см. п. 3 выше) недостаточно. Те, кто занимают более высокие позиции в иерархии, должны активно выступать в поддержку культуры обратной связи и применять соответствующие принципы на практике.

Подавая личный пример, они показывают сотрудникам, что здесь поощряют обратную связь, а не наказывают за нее.

Это особенно важно на начальном этапе формирования культуры обратной связи в компании. Обратную связь нужно включить в  рабочий распорядок. Она должна стать неотъемлемой частью общения между коллегами.

Существует много способов сделать это, включая планирование регулярных встреч для получения обратной связи, например, в ходе ежемесячной оценки сотрудников (см. также п. 7). Но не стоит этим ограничиваться.

Приведем хороший пример: завершите неделю собранием рабочей группы или общим собранием компании и выделите в начале несколько минут на то, чтобы сотрудники могли выразить свою благодарность. Дайте слово каждому, кто хотел бы похвалить коллегу за то, что у него хорошо получилось на этой неделе. Это отличный способ укрепить моральный и командный дух сотрудников.

А вот другой пример: воспользуйтесь (автоматизированной) формой еженедельной обратной связи. Например, в Slack. Вы можете попросить пользователей кратко рассказать о том, как команда справлялась с задачами на этой неделе.

Используйте свой творческий потенциал и попробуйте выяснить, какой вариант лучше всего подходит вашей команде. Но в любом случае постарайтесь сделать так, чтобы этот случай не стал единичным: обратная связь должна войти в повседневную практику.

Взяв за основу принципы, описанные в предыдущем пункте, выберите подходящие каналы и способы предоставления обратной связи (и используйте их надлежащим образом). Чтобы понять, что лучше всего подходит вам и вашей команде, хорошо бы опробовать как можно больше способов.

Примеры каналов и способов предоставления обратной связи:

• встречи 1:1;
• общие собрания;
• командные ретроспективы;
• анонимные формы;
• автоматизированные инструменты (например, приложения для обратной связи в Slack);
• опросы сотрудников (например, ежемесячная оценка лояльности сотрудников (NPS));
• обратная связь методом «360 градусов»;
• обратная связь самому себе (самооценка и самоанализ).

Каждой команде подходят разные каналы и способы. Если вы используете их все и сразу, это может привести к переизбытку обратной связи. Тестируйте разные форматы по мере необходимости и выбирайте те, что подходят лучше всего, собирая отзывы о своей культуре обратной связи.

Выше в статье мы предлагали начинать с положительной обратной связи. Однако следует убедиться, что это не единственный тип обратной связи в вашей компании.

Многие сотрудники поначалу только хвалят коллег. Это совершенно нормально. Но вы должны контролировать ситуацию, чтобы гарантировать, что культура обратной связи действительно развивается. Безусловно, положительная обратная связь — отличный способ укрепить моральный дух. Но чтобы команда могла расти, нужна и конструктивная обратная связь.

Поэтому следует поощрять как положительную, так и корректирующую обратную связь. Это позволит вам создать оптимальный баланс между похвалой и развитием, необходимым команде.

Еще одна распространенная ловушка, в  которую обычно попадают сотрудники, заключается в том, что, получив обратную связь, они не доводят процесс до логического конца. Это может произойти по нескольким причинам.

Например, сотруднику, который получил обратную связь, может быть не совсем понятно, как улучшить свою работу. При этом он по какой-то причине не обращается за дополнительными разъяснениями. Он просто ограничивается тем, что благодарит коллегу за обратную связь.
Может случиться и так, что сотрудник, получивший обратную связь, не согласен с коллегой, но не хочет вступать в спор. Тогда он отвечает, что примет критику к сведению, но на самом деле не собирается ничего менять.

В таком случае обратная связь не несет никакой пользы и может даже вызвать недовольство. Между тем стороны должны договориться о том, какие нужно принять меры, и проконтролировать их исполнение.

Компания в целом и все ее сотрудники должны приобщиться к культуре обратной связи и начать действовать в соответствии с ее принципами. Если вы хотите извлечь из обратной связи выгоду, она должна стать неотъемлемой частью корпоративной культуры.

Чтобы создать культуру обратной связи, недостаточно оценивать персонал раз в квартал и время от времени проводить опросы сотрудников. Необходимо включить обратную связь в повседневную практику и опробовать разные способы ее предоставления и получения.

Сформировать развитую культуру обратной связи непросто. Вам придется затратить много времени и усилий. Не обойдется и без ошибок — их тоже будет много. Но благодаря подходящим инструментам и мышлению, направленному на рост, вы сможете создать благополучно развивающуюся культуру обратной связи.

AppRaise помогает упростить и автоматизировать этот процесс. С помощью платформы вы можете запускать регулярные опросы, собирать обратную связь между сотрудниками и руководителями, а также отслеживать динамику вовлеченности команды.

Интуитивно понятный интерфейс и встроенные аналитические инструменты позволяют не только фиксировать текущую ситуацию, но и выявлять зоны для роста. Это не просто продукт, а полноценное решение для формирования устойчивой культуры обратной связи в вашей компании.