NPS сотрудников или что такое eNPS: советы и примеры вопросов
NPS (Net Promoter Score) — это популярный инструмент для измерения уровня лояльности. В HR-менеджменте он помогает выявить ключевые проблемы в организации, повысить вовлеченность персонала и создать более благоприятные условия труда. В статье расскажем о различиях NPS и eNPS, поделимся советами правильного использования eNPS в опросах, а также предложим готовые вопросы для различных HR-кейсов.
Что такое NPS и зачем он используется
NPS — это показатель, измеряющий готовность клиентов рекомендовать компанию или ее продукты другим. Методика основана на простом вопросе: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию или услугу своим друзьям или знакомым?". Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где:
Формула расчета достаточно проста:
NPS = % промоутеров - % критиков
Значение может варьироваться от -100 до +100. Любой показатель выше 0 уже можно считать «хорошим», ведь это значит, что промоутеров больше, чем критиков. В то же время любая оценка ниже 0 говорит об обратном — недоброжелателей у бизнеса больше.
- 0-6 — критики: сотрудники, недовольные компанией.
- 7-8 — нейтралы: удовлетворены, но не являются активными сторонниками.
- 9-10 — промоутеры: активно рекомендуют компанию.
Формула расчета достаточно проста:
NPS = % промоутеров - % критиков
Значение может варьироваться от -100 до +100. Любой показатель выше 0 уже можно считать «хорошим», ведь это значит, что промоутеров больше, чем критиков. В то же время любая оценка ниже 0 говорит об обратном — недоброжелателей у бизнеса больше.
NPS и eNPS — в чем разница
Employee Net Promoter Score (eNPS) — это адаптация классического NPS для оценки лояльности сотрудников внутри компании. Он фокусируется на том, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию как место работы. eNPS позволяет быстро оценить внутренний климат, выявить потенциальные проблемы и определить сильные стороны организации. Формула расчета и показатели аналогичны стандартному NPS.
Пример использования eNPS-вопроса с возможностью комментирования
Разница между NPS и eNPS заключается в их фокусе и области применения:
Как эффективно использовать eNPS
eNPS может использоваться как отдельный показатель, однако более эффективно использовать его как часть более комплексных опросов. Например, он часто используется в опросах вовлеченности и лояльности сотрудников, где комбинируется с другими типами вопросов, направленными на оценку удовлетворенности.
Обзор результатов eNPS в рамках опроса вовлеченности и лояльности с учетом предыдущих циклов опроса
Для получения наиболее полезных и достоверных результатов следует учитывать несколько факторов:
- Выберите подходящее время. Проводите опрос в моменты, когда сотрудники могут дать объективную оценку, например, после завершения крупных проектов, ежегодной оценки или адаптационного периода.
- Обеспечьте анонимность. Для получения честных ответов важно, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности и могли открыто высказывать своё мнение.
- Добавьте уточняющие открытые вопросы. Чтобы понять причины ответов, дополните опрос вопросами вроде: "Что вам больше всего нравится в работе в нашей компании?" или "Что, на ваш взгляд, можно улучшить?".
Что делать с полученными результатами eNPS
Правильная интерпретация eNPS играет ключевую роль в принятии дальнейших решений. Точные результаты зависят от отрасли, однако в среднем показатели можно трактовать следующим образом:
Низкий eNPS (от -100 до 0)
Указывает на серьёзные проблемы в организации, такие как неудовлетворенность условиями труда, слабое руководство или токсичная корпоративная культура.
Средний eNPS (от 1 до 30)
Сигнализирует о том, что в компании есть удовлетворённые сотрудники, но лояльность недостаточно высока.
Высокий eNPS (от 31 до 100)
Показывает, что большинство сотрудников довольны своей работой и готовы рекомендовать компанию.
Низкий eNPS (от -100 до 0)
Указывает на серьёзные проблемы в организации, такие как неудовлетворенность условиями труда, слабое руководство или токсичная корпоративная культура.
- Проведите дополнительные опросы или интервью, чтобы понять основные причины.
- Разработайте план действий для улучшения рабочих условий, пересмотрите коммуникации и поддержку сотрудников.
- Чётко донесите до команды, какие шаги будут предприняты.
Средний eNPS (от 1 до 30)
Сигнализирует о том, что в компании есть удовлетворённые сотрудники, но лояльность недостаточно высока.
- Работайте над укреплением корпоративной культуры и вовлеченности.
- Улучшайте карьерные возможности и систему обратной связи.
- Поддерживайте регулярное общение с сотрудниками о планах улучшений.
Высокий eNPS (от 31 до 100)
Показывает, что большинство сотрудников довольны своей работой и готовы рекомендовать компанию.
- Поддерживайте текущий уровень удовлетворенности, не допуская стагнации.
- Признавайте достижения сотрудников и делитесь успехами команды.
- Используйте результаты как пример для внешнего HR-брендинга.
Примеры других NPS-вопросов в HR
Несмотря на то что по умолчанию NPS используется для измерения лояльности к компании или ее продукту, такой тип вопроса можно использовать и для других целей, например оценки эффективности подразделений или внутренних процессов компании. Вот примеры вопросов, которые можно использовать в опросах в виде NPS:
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве работодателя своим друзьям или знакомым? (eNPS)
- Как вы оцениваете уровень поддержки, который вы получаете от своей команды?
- Удовлетворены ли вы карьерными возможностями, предоставляемыми компанией?
- Насколько комфортно вы чувствуете себя в корпоративной культуре?
- Насколько компания предоставляет вам необходимые ресурсы для выполнения вашей работы?
- Как вы оцениваете прозрачность внутренних коммуникаций?
- Насколько эффективно руководство учитывает обратную связь от сотрудников?
- Удовлетворены ли вы своим текущим балансом между работой и личной жизнью?
- Как вы оцениваете уровень справедливости и равенства в компании?
- Насколько вероятно, что вы останетесь работать в нашей компании в течение следующих 2 лет?
Получите бесплатные готовые шаблоны NPS-опросов для сервисных отделов — узнайте, как структурировать анкеты, а также скачайте пример отчета, который вы можете получать автоматически при запуске опроса через AppRaise.
